아이누리가 병원신뢰감을 키우는 교육을 받았어요~

두 달에 한 번, 올해 세 번째로 열린 아이누리 모임이 지난 주에 있었습니다. 몇 회 거듭되는 병원매니저 MBA과정에 모두들 적극적으로 참여하고 교육을 즐기는 시간이 되었습니다. 지난 교육에 이어 병원이미지를 구축하기 위해 이야기를 나누었는데요. 직원 매니저로서 어떤 노력을 할 수 있을지도 고민하는 시간이었습니다.

플라시보 효과(placebo effect)를 아시나요?

배가 아플 때 엄마가 손으로 문질러주면 금세 낫는 것 같은 기분이 들 때가 있는데 이를 플라시보 효과의 한 예로 볼 수 있습니다. 엄마의 손이 마사지가 되어서 통증이 가시기도 하지만 그 이외에 마음을 편안하게 만드는 심리적인 효과가 큰 영향을 미치는 것인데요. 플라시보 효과도 이와 비슷해요. 실제로 약효가 전혀 없더라도 약을 먹는 사람이 진짜 약으로 믿을 때 약효를 가지는 경우가 있지요. 이 효과를 이용해서 신약을 개발할 때 신약 대신 아무 성분도 들어있지 않은 위약을 먹게하고 효과를 측정하기도 하죠. 

손님이 한의원의 이미지를 어떻게 가지느냐에 따라 효과를 볼 수도, 아니면 못 받을 수도 있습니다. 좋은 기분으로 진찰을 받고 돌아간다면 같은 약을 먹거나 치료를 했어도 더 큰 효과를 볼 수 있는 것이지요. 아이누리한의원에 내원하신 분이 직원들의 손님을 대하는 태도나 커뮤니케이션에 따라서도 병원 이미지는 크게 바뀔 수 있다는 것을 알 수 있었어요.

병원의 이미지는 원장선생님의 탁월한 진료도 영향을 받지만 그 이외의 것도 아주 크게 영향을 줍니다. 병원에서 진료를 받는 것 이외에도 내원환자는 접수를 하고 대기실에서 기다리면서 직원들과 대화도 하고 직원의 많은 행동을 관찰하고 있기 때문이에요.

그렇다면 어떤 방법으로 내원하신 손님에게 좋은 이미지를 줄 수 있을까요? 가장 중요한 것은 '경청'이에요. 아이의 건강에 대해 걱정이 많은 어머니가 계시다면 먼저 경청하는 것이 필요합니다. 그리고 간단한 대화로 가볍고 편안하게 이야기를 이어나가는 스몰토크(small talk) 또한 부담없이 대화를 이끌어낼 수 있어요. 이 외에 상대방의 마음을 알아주는 공감능력도 동시에 필요해요. 편안한 대화와 경청 후 보이는 공감의 몇 마디가 관계를 이어나가는 열쇠예요. 

아이누리 직원들은 이 교육을 받으며 실제로 어떤 질문이 많이 나오는지 이야기한 후 역할극을 통해 어떤 답변이 옳은지, 어떻게 대화를 이어가면 좋을지에 대해 배웠답니다. 

오전 교육이 끝난 후 아이누리한의원 목동점 김진영부장님이 환자관리에 대한 교육을 해 주셨어요. 10년이 넘는 시간동안 많은 환자분들을 만나며 쌓은 노하우를 전해주셔서 유익한 시간이었답니다. 이런 시간들이 쌓여서 고객분들을 대하는데 더욱 정성과 열정이 가득한 아이누리한의원이 될 수 있을 것 같아요. 아이누리한의원을 찾아 주시는 분들께 더 좋은 모습을 보여드릴 수 있도록 노력하겠습니다.

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